时间:2021-07-17 09:18:36
来源：河北省交通运输厅
作者:佚名
“真没想到，事情这么快就帮我解决了。”近日，唐山的郑先生在遵化市鹏龙驾校通过了驾照科目一的考试后，但他不想在该驾校继续培训了，要求退费，无奈驾校无人回复。于是，郑先生拨通了12328电话。
遵化市交通运输局接到投诉后立即派专人与双方取得联系，并调查此事。在工作人员的调解下，驾校退还给郑先生2000元学费并注销了学籍，双方达成一致意见。从打电话到驾校退费，仅用了2天，郑先生对这个处理结果表示非常满意。
12328电话，被称为交通运输服务监督“一号通”，业务范围涵盖普通公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞、高速公路等交通运输全行业。我省自2014年开通以来，已累计受理电话7362万余个，日均受理3万余个。今年5月，我省12328电话工作再“升级”，通过健全完善工作机制、调整优化处置流程、加强研判预警等措施，确保12328电话打得通、接得了、办得好。
以上率下 层层抓落实
“对照讲话要求，查摆我们工作中的问题，按照六个方面的要求，制定提升工作质量的措施。从本周开始，以后每周的情况要向厅党组和我报告。”这是厅党组书记、厅长王普清的批示，简洁的言语中透露出严肃而明确的要求。
厅党组高度重视12328电话系统运行工作。今年以来，厅领导多次对12328电话工作作出批示指示，提出明确要求，并加强调度督导，协调解决问题，形成了厅主要领导对整体工作负总责、分管领导亲自抓的工作局面。省厅成立了以厅主要领导为组长的12328电话工作领导小组，并第一时间转发交通运输部有关工作通知和要求。6月4日，厅党组成员、副厅长戴为民到12328电话省中心调研并讲党课；6月16日，省厅召开会议，对12328电话等工作进行调度。
各市也纷纷按照省厅要求，优化升级12328电话系统，健全完善运行管理机制，积极推进相关工作。石家庄、沧州等市及时下发贯彻落实省厅要求的文件，廊坊、秦皇岛等市成立了由主要领导任组长的领导小组，石家庄、秦皇岛等市不断加强12328座席人员培训，及时汇总填报数据……
“我们现在实行零报告和日报告制度。”据12328电话省中心负责人康丽霞介绍，现在，省中心每天都会利用工作群收集来自各市分中心上报的12328电话系统运行情况，从业务工单填写到投诉事件分类，从办结归档到抽查回访，各个环节都有监督、有检查，确保处置流程规范，办理效率高效。
优化流程 件件有着落
6月8日，张先生致电12328反映，他从大名县宣禾时代广场乘坐出租车到邯郸机场，但是出租车不给开发票。
大名县交通运输局接到投诉后，立即安排该县出租站办理此事。经了解，张先生是通过叫车平台乘坐的出租车，叫车平台必须联系出租车公司后才能开具发票，然而张先生不知道出租车公司的电话，所以才拨打12328电话反映情况。
大名县出租站帮张先生联系了出租车公司，该公司与出租车核实后，很快为张先生开具了发票，事情得到了解决。
群众利益无小事，民生问题大于天。张先生的故事只是12328电话服务群众的一个缩影。为了更好地听民声、畅民意、解民忧、汇民智，省中心不断优化升级12328电话系统，配置了自动语音、智能机器人、人工服务等，大大缩减了拨打电话的等待时间；增加了在线工单处理等功能，有效提高及时答复率和限时办结率。目前，全省12328电话系统可供1980路电话并发，全力以赴保障渠道畅通。
电话不仅要打得通，而且要解决好问题。12328电话省中心、以及各市中心始终坚持以全心全力、服务至上为宗旨，不断优化“五心服务”，以专心、诚心、热心、细心、耐心的服务，换取社会公众的安心、放心、称心、舒心、省心。为进一步提升服务质量，省中心还调整优化了系统投诉举报流程，特别是将货车司机等从业人员的投诉举报类电话提至12328省中心处置，坚持一事一办理、即报即查、即接即办。
每接到一个举报投诉电话，省中心都会组织专员对工单进行逐件跟踪、督办、复核，确保投诉电话件件有着落、事事有回音。从5月5日至7月11日，省中心跟踪货车司机等投诉举报类电话共计173件，其中161件已办结，其余12件正在处理中。办结后，省中心还会对投诉人进行回访，形成工作闭环，切实解决群众诉求。
加强研判 事事有分析
12328电话实现了交通运输服务监督、业务投诉、意见受理、信息咨询等服务的“一号通”。因此，这个热线电话既是为群众办实事解难题的“好帮手”，也是交通运输服务的“风向标”。通过12328电话，既可以及时掌握人民群众关心的热点难点问题，了解人民群众对交通运输行业的意见呼声，也能及时发现行业存在的苗头性、倾向性问题。
为充分发挥好12328电话的这一重要作用，省厅12328电话工作领导小组办公室自今年5月24日起，开始印发《12328电话系统运行情况周报》，详细分析一周工作。通过同比、环比形式深入分析电话受理整体情况，并根据业务领域分析普通公路、道路运输、城市客运和高速公路4个方面业务的办理情况。同时，重点分析货车司机等投诉举报类电话地市分布、业务事项分类、办结数量、办理中数量、回访数量等。“通过对数据的深入挖掘分析，研究梳理行业存在的普遍性、规律性、苗头性问题。”厅综运处处长卢立新介绍，加强大数据分析成果的转化应用，将助力提升行业现代化治理能力。
加强数据分析研判，一方面为领导决策、改进工作提供科学依据；另一方面又能反过来更好地促进工作，提升服务质量和水平。省中心及时分析并梳理客服人员、官方网站的反馈总结，针对热点、常见问题，增加问题清单，提高话务员的知识覆盖以及当前热点投诉问题的处理效率。同时，加强对话务员的业务培训，强化业务素质考核，持续提升服务意识和水平。
不懈的努力成就了优秀的集体。12328电话省中心在交通运输部12328电话系统运行服务质量考评中屡获佳绩：先后被授予2015至2016年度全国12328电话优秀服务中心，2017至2018年度全国12328电话十佳服务中心，2019年度全国成绩突出12328电话服务中心；曾荣获全国工人先锋号、全国五一巾帼标兵岗、交通运输部春运“情满旅途”活动先进集体、第七届“最美中国路姐团队入围奖”等多项荣誉称号。（张海洋张树杰）
责任编辑：邢莫冉 朱立莉