时间:2025-10-22 21:46:15
来源：浙江省交通运输厅
作者:佚名
“这笔运费我要了三个月都没结果，没想到一个电话就解决了！”来自河南的货车司机程师傅激动不已。今年6月，在嘉善县12328货车司机接诉中心的帮助下，他成功追回了被拖欠的5850元运费。这个看似普通的维权故事背后，是嘉善创新实施的“三个三”工作法正在悄然改变着货运行业的维权生态。
“三个三”工作法：
构建全方位服务体系
嘉善创新推出的“三个三”工作法，构建起“三个精准、三种模式、三项保障”的全链条服务体系。“三个精准”通过精准归口、精准布点、精准管控，打造诉求处置“高速通道”；“三种模式”运用“情感沟通+积极斡旋”“部门联动+源头治理”“深挖根源+灵活处置”，探索矛盾化解“最优路径”；“三项保障”从队伍培训、复盘机制、满意导向三个维度，筑牢权益保障“坚固防线”。这套工作法实施以来，已累计为司机追回运费19777.37元，实现响应率、解决率、满意率三个100%。
精准服务：让每个诉求都有归宿
“以前遇到问题，不知道上哪儿维权，现在一个电话就能找到专人负责。”常年奔波在嘉善货运线上的李师傅深有感触地说。这一变化得益于嘉善创新构建的精准服务体系。走进接诉中心，墙面上清晰展示着各类投诉的处置流程图。
在精准服务体系下，每个诉求都能快速找到“归宿”。蒋佳欢介绍：“我们系统梳理了近两年的投诉案件，聚焦运费拖欠、平台纠纷、政策咨询等重点问题，建立了分类处置机制，确保每个问题都有明确的处置路径和责任部门。”同时针对货运行业的时间特殊性，实行24小时值班值守，确保诉求及时响应。这种精细化的服务模式，既提升了办事效率，也让司机们感受到“诉求有人听、问题有人管、困难有人帮”的踏实服务。
温情守护：用专业与耐心化解难题
在处理程师傅的运费纠纷时，调解员展现了专业与温度并重的工作方法。面对情绪激动的程师傅，工作人员用“兄弟”“大哥”等接地气的称呼拉近距离，主动添加微信保持实时沟通。“那段时间，工作人员每天都会主动联系我，不仅关心事情进展，还经常开导我。”程师傅回忆道。在持续20余次的沟通中，工作人员既当“心理疏导员”，又做“纠纷调解员”，用耐心和专业化解了当事人的焦虑。
与此同时，工作人员十余次与货主沟通，摆事实、讲道理，最终促成货主付清了全部欠款。“不仅要解决问题，更要理解司机的难处。”调解员孙平说，“有时候，一句'我理解’比什么都重要。”这种将心比心的服务态度，让许多像程师傅这样的司机感受到了尊重和理解。
因为耐心细致的调解工作，孙平还在全省的专题培训会议上作了交流发言。
源头治理：从“灭火”到“防火”的转变
今年7月底至8月中旬，接诉中心在半个月内连续收到8起关于某零食仓储公司的投诉。工作人员敏锐地发现，这并非简单的个案问题，而是暴露了企业内部管理机制的系统性缺陷。“如果只是就事论事地处理单个投诉，同样的问题还会反复出现。”负责该案件的工作人员表示。为此，接诉中心立即启动部门联动机制。
联合工作组包括属地街道、工业物流园区等多个部门，通过多次上门约谈企业负责人，深入剖析问题根源。“我们不仅认真分析了8起投诉的具体情况，更重要的是帮助企业查找管理漏洞，推动其完善内部流程。”工作组人员介绍说。在各部门的共同努力下，该企业优化了结算流程，明确了支付规则，从源头上杜绝了类似问题的发生。
整改后的效果立竿见影，该类投诉再未出现。“我们要做的不仅是解决单个投诉，更要通过每个案例推动整个行业的规范化发展。”嘉善县交通运输局党委委员、副局长董言表示。这种从“灭火”到“防火”的治理思路转变，实现了“处理一件、规范一片”的治理效能系统提升。
温暖延续：服务不止于问题解决
“您好，我们是嘉善县12328货车司机接诉中心，想回访一下您的问题是否得到彻底解决？”这样的回访电话，是接诉中心工作流程中的重要一环。除了核实问题解决情况，他们更关注司机们是否还有其他困难。“回访不是走形式，而是要确保司机的每一个诉求都得到实质性解决，防止矛盾反弹。”工作人员强调。
与此同时，面向司机群体的服务网络也在持续延伸。如今，全县已建成并投用29处“司机之家”，这些散布在物流沿线、党群服务中心旁的暖心驿站，将党组织的关怀具象化为“一杯热水、一顿热饭、一次淋浴、一夜安眠”。它们与接诉中心线上线下联动，共同织就了一张“人·车·生活”的全方位服务网。
从精准服务到温情调解，从源头治理到遍布全县的“司机之家”，嘉善的“三个三”工作法正在重新定义政务服务的温度。一条条以温情守护铺就的“暖心路”，让整日奔波在货运线上的司机们感受到了实实在在的关怀与尊重。正如一位司机在微信回复中所写：“有你们，在嘉善跑车，心里踏实。”（嘉兴交通微信公众号）