时间:2024-07-11 08:29:17
来源：人民铁道网
作者:佚名
“文明使者”绘就文明出行新画卷
——哈尔滨局集团公司推进文明环境共建共享工作纪实
人民对美好生活的向往，不仅是“仓廪实衣食足”的物质生活，更是“知礼节知荣辱”的精神需求。文明出行已成为精神需求的重要组成部分。
中国国家铁路集团有限公司深入贯彻落实党的二十大精神，认真践行“人民铁路为人民”的宗旨，立足铁路站车，大力弘扬社会主义核心价值观，加强站车文明环境建设，为中华民族现代文明建设提供了强大的精神动力和丰润的道德滋养。
在列车上积极招募“文明使者”，传播文明出行新理念，推动站车文明环境共建共享……今年以来，中国铁路哈尔滨局集团有限公司扎实推进文明环境共建共享工作，不断提升旅客出行幸福感和满意度，让文明之花绽放万里铁道。
坚持试点推进，打通文明出行“最后一公里”
“各位旅客大家好，为倡导文明出行，我们将在每节车厢招募1到2名‘文明使者’……”近日，在哈尔滨西开往广州的Z238次列车上，列车广播里传出一条特别的招募公告，邀请热情高涨、擅长沟通的旅客担任列车“文明使者”，协助列车工作人员共同开展文明出行宣传活动。
今年初，国铁集团宣传部在哈尔滨客运段调研期间，提出了客运系统要在丰富文明出行载体、为旅客提供温馨舒适的出行环境方面进行积极探索与实践。
聚焦国铁集团“倡导旅客文明出行，营造良好列车秩序”目标任务，哈尔滨局集团公司党委组织宣传部、客运部、团委等部门迅速行动，以哈尔滨客运段为试点，落细站车文明环境建设“强化志愿共建”要求，积极争取地方文明办、文旅部门支持，指导站车单位联合黑龙江省内公益组织和高校志愿组织，面向社会广泛招募遴选列车“文明使者”，推动形成地方和铁路齐抓共管的工作格局。
“我们以前也曾开展过倡导旅客文明出行活动，但多为乘务班组口头倡导、发放传单等传统形式，旅客参与感不强。”哈尔滨客运段党委书记刘庆海表示，让旅客作为“文明使者”参与文明共建，通过旅客亲身参与，架起“社会责任”与“个人价值”的桥梁。
措施能否抓实落地，职工支持与否是关键。由于没有成熟经验可以借鉴，该段党办宣传、组织和乘务科、团委等联合调研组先后4次深入客整场、哈西、哈东、绥化等职场，与42名干部职工进行座谈。他们在征求意见建议的同时，也消除了职工“推进文明出行、招募文明使者会无形中增加很多工作量”的思想顾虑。
在多次调研论证后，“以哈尔滨西开往广州的Z238次列车为先行试点、以‘文明使者’为主要形式、以‘数字哈客’App为数据依托、以旅客满意为检验标准”的推进方案最终形成，符合实际、便于推广、易于现场操作的举措，为扎实推进倡导旅客文明出行提供了强有力的支撑。（下转3版）
这不，广州车队队长梁栋最近只要一有空，就会利用出乘会向职工讲解推广文明出行的重要性。他说：“推广文明出行既是提升全社会文明水平的迫切需要，又是营造良好乘车环境的关键一环。”
丰富形式载体，唱响文明出行“最美好声音”
最近一个多月，广州车队的列车广播员又多了两项新任务。除列车始发后利用广播进行时长2分钟的宣传推介、招募“文明使者”外，还要在始发站、途中站开车后、终到前，播放《铁路站车文明出行广播词》，持续营造文明乘车的氛围。
“车门口验票的时候，我们每节车厢的乘务员都会格外注意，看看有没有适合作为‘文明使者’的旅客。”广州车队5组列车员焦志勇说。在征求旅客意见后，他们选出1至2名有责任心的旅客，做好上岗前的培训工作，制作发放文明出行公约、“文明使者”职责、注意事项、应急提示等宣传卡，让“文明使者”一看就懂、一学就会；明确协助列车员维护列车秩序、及时制止不文明行为、遇有突发紧急情况及时与列车工作人员取得联系等3项重点职责，告知“文明使者”在劝阻不文明行为时的六项注意和应急办法；之后，为其佩戴“文明使者”胸卡。
“我们设计制作了‘文明使者’胸卡，被选定的旅客在扫码登记个人信息后就可以‘持证上岗’了。”焦志勇继续介绍。遇有旅客不文明乘车行为，“文明使者”会及时与本节车厢列车员、列车长、乘警取得联系，由列车工作人员对不文明乘车行为进行劝阻。
为检验倡导文明出行措施能否全面推广，哈尔滨客运段以广州车队Z238次列车5组为先行试点，在实践中不断完善做法。该段乘务科按照有关要求，对文明出行温馨提示及文明出行公约粘贴位置、尺寸进行明确，做好前期准备工作；以12306官方发布的文明出行公约为基础，结合担当列车实际制作文明出行公约揭挂标识，张贴在硬座车厢2处空余广告栏、硬卧车厢书报栏右侧，方便旅客随时了解文明出行内容。
广州车队在硬卧、软卧每个铺位的壁板处粘贴了醒目的“文明出行温馨提示”，让旅客上下铺及休息过程中，能够看到文明出行提示。他们还充分发挥列车广播作用，在始发站、途中站开车后、终到前，播放《铁路站车文明出行广播词》，持续营造文明乘车的良好氛围。
来自黑龙江的旅客于先生是一名商人，经常往返于哈尔滨至广州间。“以前乘坐火车时也会遇到一些不文明行为，但并没想着去劝阻，担任‘文明使者’之后，就觉得自己有一份责任。希望大家自觉遵守铁路文明公约，从自己做起、从点滴做起，以实际行动做文明出行的践行者和守护者。”这次担任列车“文明使者”的经历让于先生深受触动。
完善激励机制，画出文明出行“最大同心圆”
自推进倡导文明出行活动以来，旅客不文明乘车行为明显减少，广州车队Z238次5组未发生旅客服务质量投诉及各类求助信息。在回访“文明使者”及周围旅客过程中，超过95%的旅客对开展“文明使者”活动表示认可，普遍认为折让旅客与乘务员、列车长的沟通变得更加顺畅，形成了共筑文明出行环境的“双向奔赴”。
在“文明使者”胸卡设计之初，这个段党委同步将“对列车服务进行监督”纳入其中。“‘文明使者’结束旅行前，可以在‘数字哈客’App内对列车服务质量进行整体评价并提出意见和建议，促进乘务组作业更加规范。”列车长赵海峰说。
对于作用发挥良好的“文明使者”，列车长会在其下车前赠送写着“感恩一路相伴”的纪念卡表示感谢。该段还在“数字哈客”App增设文明出行模块，旅客成为本节车厢“文明使者”后，扫描胸卡二维码登记姓名、联系方式、职业等个人信息，为后续邀请“文明使者”到铁路文博场馆、文明单位参观体验提供了良好的大数据支撑。在节假日和“文明使者”登记的生日日期等重要时间节点，“数字哈客”App还会发送感谢信，送上温暖的祝福。
哈尔滨客运段将于7月中旬在哈尔滨西至上海Z174/171次、Z172/173次列车，哈尔滨西至上海虹桥G1202/1203次、G1201/1204次列车上进一步推广文明出行相关活动，9月底前完成哈尔滨西至海口Z114/111、Z112/113次等列车的文明出行推广工作。他们还与地方文明办建立联动机制，探索将旅客志愿担当“文明使者”作为社会公益志愿服务的新项点，定期反馈担当“文明使者”的旅客参加志愿服务情况，吸引更多的旅客加入到“文明使者”行列中。自5月13日招募“文明使者”活动推进以来，累计724人主动申请成为“文明使者”，该段发放“文明使者”感谢卡310张。