时间:2024-06-18 06:27:35
来源：江西省交通运输厅
作者:佚名
一座城市的温度，在于群众的“呼声”能否被听见。
日前，江西省上饶市交通运输局“12328”热线员接到一通电话，有群众反映在上饶火车站遭遇巡游出租车司机拒载。上饶市城客大队执法人员立即赶赴现场核实，责令其改正并给予其警告处分。随后，热线员对投诉群众进行了事件处理回访。“真是没想到，你们这么快就到现场处理了，有你们的‘速度’，相信这种不文明行为会越来越少。”
这是上饶市交通运输系统严格落实“E呼即办”的一隅场景，像这样的“速度与激情”经常在交通运输系统上演。为更好更快解决群众急难愁盼问题，去年11月，上饶市创新推出“E呼即办”民生改革措施，整合资源、统一管理，实现一条热线听诉求。上饶市交通运输局秉持“民有所呼、我有所应，一呼即办”的服务原则，积极探索“主动治理”新模式，未雨绸缪、跨前一步，把解决群众问题的关口前移，变“E呼即办”为“未呼先办”，实现从“事后管理、被动反应”到“事前管理、主动回应”的转变，问题诉求得到源头治理。
现如今，群众在上饶交通运输领域有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系，限时回复，满意办结……上饶市交通运输局已然走出了一条基层治理特色之路。
靶向施力，“双线联动”听诉求：
变“群众跑腿”为“干部跑腿”
“这里是‘12328’，请问有什么可以帮您？”走进上饶市政务服务中心交通运输热线专区，电话铃声此起彼伏，接线员们耐心细致地记录着来电人员的问题。
作为“E呼即办”的前沿窗口，上饶市交通运输局组建了一支“王牌专班”：“12328”热线自2016年初正式开通以来，9名话务员跟随“12328”同频共振、共同成长，其中有3名话务员分别获评交通运输部成绩突出的“12328”热线工作者、优秀话务员、百佳工作者。“12328”热线连续5年获评江西省12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量“第一等次”……时至2024年，上饶“12328”已走过8年服务历程，共受理工单23万余件，办结率100%，回访群众满意率100%。
2023年11月，为响应上饶市委要求，“12328”专班一体并入“E呼即办”联合指挥中心，实行双号并行、集中接单、集中调度、高效联动。
对于“E呼即办”的效率，弋阳县南岩镇贞畈村张山头组的张大爷有着切身感受。张山头组是周边村民通往弋阳县高新区务工的必经之路。“张山头高架桥处的路面有好几处大坑，很多骑车的人会在这里摔伤。”5月6日下午16时，张大爷拨通了“E呼即办”热线，建议修补路面，保障周边村民安全出行。收到张大爷建议后，当天下午，弋阳县交通运输局会同沪昆高速改扩建项目施工单位中铁十四局相关负责人到达张山头高架桥处现场核查，并立即调动机械设备，安排施工人员，对破损路面进行集中修复。次日，张大爷看到施工现场，不禁点赞“E呼即办”办事速度。
“问题不上交、就地解决”是“E呼即办”的要义。为实现这一目标，上饶市交通运输局自上而下念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。
“快”的背后，是一套快速响应及时办的“组合拳”：成立“E呼即办”行动工作组，组建了一支50余人的应急响应处置队伍，实行24小时值班制，细化“紧急重大”“重大”和 “即办”诉求事项，全力保障各类诉求处置“一呼即应、一刻不缓”。实行“诉求处置优先原则”，所有科队无条件配合“E呼即办”处置队伍开展诉求办理，实现全员上阵、见事管事，并通过“上饶市交通运输局‘E呼即办’工作群”实时调度、实时跟踪，及时提醒催办回复，有效解决接收、处理、回复不及时的问题。之后，还会安排专人回访，直至办成办好、群众满意。
自“E呼即办”推行以来，上饶市交通运输领域的群众投诉事项办理效率、群众投诉办理质量以及群众满意度都得到了极大提升。今年以来，上饶市交通运输系统共处理群众信访259件，办结率100%，群众满意度100%。
精准发力，“一张单子”管到底：
变“被动办理”为“主动治理”
要做到“未诉先办”就要“主动出击”。当前，上饶正加速打造“世界文化旅游目的地”，交通运输部门该如何发力，当好旅游发展“先行官”，实现“旅游+交通”融合发展，成为广大游客、群众关注的热点问题。
就在今年“五一”小长假前夕，上饶市交通运输局紧锣密鼓地与文旅部门联动研判重点景区客流时间、空间分布特点，第一时间统筹客运运力资源，加密旅游集散中心、旅游景区（点）运力投放，多渠道满足游客出行需求。快马加鞭的加大运力投入之举，正是源于今年春节期间，“E呼即办”热线所收集到的大量游客咨询旅游车辆信息。
“我们根据‘E呼即办’工单库信息，进行了分类甄别，为防止游客咨询类信息衍生为社会矛盾点，第一时间对旅游交通工作进行了部署。”上饶市交通运输局党组书记、局长方扬表示，上饶市交通运局制定了《上饶市“五一”期间旅游交通运输服务保障工作方案》，并迅速在各大媒体平台发布加密直达重点景区和重点景区之间直达旅游班线信息。根据安排，加密上饶火车站至葛仙山、三清山、望仙谷等重点景区直达旅游班线，时间由原来的1小时一班缩短至15至30分钟一班，投入运力达平时3倍。5000余台车辆可开通点对点的“旅游包车”服务，各县（市、区）均有从县城通达到本地景区农村客运班线。
“五一”期间，广大游客纷纷点赞上饶交通保障工作。“我们也将继续关注交通运输领域群众的意见和建议，让局里能解决的问题在第一时间处理掉。”方扬说道。同时，为了更好地服务乘客，交通执法部门在上饶火车站、汽车站、机场每天安排执法人员轮班值守，遇到问题现场解决。
这样的工作部署在上饶市交通运输局并非个例。时下，该局正以群众需求为问题导向，将“E呼即办”向“未诉先办”延展升级，建立了“E呼即办”工单库，实施工单办理“三级审核”制度，按照“首接负责制”，层层压实责任，对工单办结情况进行审核把关，确保诉求工单快速流转、诉求事项快速处置、完成情况快速反馈、群众感受快速评价。同时，在走访收集问题的过程中，该局总结出“源头治理四步作法”，即聚焦“一张单子”，形成“收集—分析—落实—回访”的治理闭环，精准高效地解决群众诉求。
持续用力，“一套机制”促提升：
变“民生痛点”为“城市亮点”
每月一次对“不满意工单”进行复盘，是上饶市交通运输局雷打不动的“规定动作”：由行动工作组长牵头，以会商形式，召集相关部门，还原诉求识别、受理、分类、派单、响应、处置经过，分析查找不满意的原因和暴露出的问题，防止同类诉求事项办理不满意评价重复发生。
这一套严格的机制，逐步从解决“一个问题”转化到解决“一类问题”，进而推动各项工作效能整体提升。日前，上饶市委、市政府印发《关于2023年度综合考核结果的通报》，上饶市交通运输局在获评2023年度市直单位综合考核“第一等次”基础上，还分别获评2023年度“大美上饶”建设市直单位“优化营商环境”、“服务县域发展”单项评选“先进单位”。
在优化营商环境方面，上饶市交通运输局一直“奔跑”在最前列。积极探索业务办理新模式，充分利用“互联网+政务服务”新方式、新渠道、新载体，对权限内事项进行标准化、规范化、流程再造并网上发布。协调建立部门共享机制，对道路运输许可原需申请人自主提供的公安交警部门8项证明材料，由交通运输部门对接公安交警核查，申请人无须再来回跑。推广服务事项“一网通办”和道路运输电子证照集成应用，目前，已完成人、车、企业等3类电子证照发放4.16万张，其中企业和车辆电子证照覆盖率分别达到94%、98.4%。精准罗列对应的材料清单、申请表格、材料模板和审查要点提示等，使“通用指南”变为“个性清单”，实行前台综合受理、出件，审批人员后台审批，形成了“受审分离”“不见面”审批的新模式，有效提升了审批的效率。持续推进“减环节、减材料、减时限、减收费、优化审批机制”，对5大类12项行政许可事项进行再梳理，对办结承诺时限进行再压减，其中，网约车运输证的办理实现了重大突破，原来需耗时9天，目前已实现快速审批、即来即办。
不仅如此，在服务县域发展方面落实到具体民生中。上饶市交通运输局先后开通了玉山县太平村至浙江衢州市常山县赵家坪车站、玉山县紫湖镇至衢州市开化县华埠镇跨省公交班线，使长三角的群众出行更加便捷，让长三角联系更紧密；开通了鄱阳县至南昌城际公交，带动鄱阳加速融入南昌都市圈经济发展。同时，还在今年3月，开通了贵溪市至弋阳县龟峰景区免费“特色公交旅游专线”。
从解决“一件事”入手，实现办好“一类事”是一项长期、持久的工作，上饶市交通运输局将继续探索“未诉先办”新路径，努力把矛盾化解在形成前，推进交通运输治理更精细、更高效。（徐芸）