时间:2023-10-19 21:46:25
来源：福建省交通运输厅
作者:佚名
10月是全国“敬老月”，今年活动主题为“实施积极应对人口老龄化国家战略，推进无障碍环境共建共享”。今年4月，交通运输部将开展城市轨道交通“爱心预约”乘车服务列入了年度持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案的目标任务之一。切实保障老年人无障碍出行是城市交通领域重点关注话题，而地铁“爱心预约”出行服务更成了助力老年乘客顺畅出行的重要抓手。
福州地铁1号线工作人员为老人指引路线。（阮曼楠 摄）
“爱心预约”加速推广
每周一、三、五10时许，安徽省合肥轨道交通3号线的国防科技大学站总会迎来两位特殊乘客。2019年起，每周三次前往医院做透析，76岁的刘奶奶都推着坐在轮椅上的童爷爷从国防科技大学站乘车前往安医大二附院站。这背后，有着两个站点的36名站务员长达4年的默默守护。
“他们进地铁后，站务人员会提前通知抵达站的站务人员，告知老人所乘的车厢号，以便提前准备好坡道板在出站门口等两位老人，再将他们护送出站……”合肥轨道交通3号线工作人员表示，两位老人从到达地铁口的直梯起，站务人员就开始了全程护送服务。
今年以来，合肥轨道交通共为特殊需求乘客提供了5600余次“爱心预约”出行服务，其中，为老年乘客提供了4150余次服务。需要出行帮助的老年人、残疾人、孕妇等可通过“合肥轨道交通”官方微信、热线电话等渠道进行预约，工作人员将根据预约需求提供包括进出站、上下车等护送服务。
福建省福州地铁目前已开通“线上﹢线下”多渠道的“爱心预约”服务，乘客可拨打热线或通过“e福州”、云闪付、支付宝等线上平台获取“爱心预约”服务，实现“一次预约、覆盖全网”。截至目前，福州地铁累计受理296件“爱心预约”事务，其中服务热线累计受理86件，线上平台累计受理210件。
当前，地铁“爱心预约”服务正在全国各地加速推广中，惠及越来越多的老年乘客。据统计，目前全国共有54个城市轨道交通已开通“爱心预约”乘车服务，其中有49个城市的轨道交通“爱心预约”服务可通过公众号、小程序或App等线上渠道获取。
河南省郑州地铁于今年7月开通“爱心预约”服务线上预约渠道，乘客可通过郑州地铁微信公众号、郑州地铁服务微信小程序、郑州地铁官方网站预约。截至目前，使用预约服务人数共计94人次。
湖北省武汉地铁在提供“爱心预约”的电话渠道和现场寻求帮助渠道的基础上，于今年6月推出微信渠道的“爱心预约”乘车服务。今年以来，武汉地铁共收到“爱心预约”诉求并提供全过程帮扶出行服务近5000次。
智慧助老功能全面
“王阿姨已在土桥站上车”“王阿姨在138次列车，12档门”……长沙市民王阿姨祖孙俩每个工作日坐地铁进行康复治疗，往返于阳光站与土桥站之间，一次偶然的机会，长沙地铁月湖公园北站工作人员发现王阿姨独自带着坐轮椅的外孙出行，主动了解情况后组建了“王阿姨爱心接力专线”微信群，每日定点定时为王阿姨提供爱心接力服务。今年2月至今，微信群里的40余名地铁工作人员始终护送王阿姨祖孙的每一次出行。
今年1月至8月，长沙地铁共完成爱心接力服务3000余次。为进一步帮助行动不便等特殊群体乘客实现无忧出行，今年8月底，长沙地铁App“爱心预约”功能正式上线。
自今年4月交通运输部办公厅印发2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务等5件更贴近民生实事工作方案，提出“通过微信公众号、小程序等渠道为老年人、残疾人等乘客提供预约服务”以来，各地轨道交通行业“爱心预约”服务加速从线下向线上渠道推广，流程也更智慧和便捷。
记者从合肥轨道交通集团获悉，合肥轨道交通于今年4月底至8月中旬完成了“爱心预约”服务的需求调研、需求确认、功能开发和功能测试。目前，“爱心预约”线上平台已具备预约信息推送、首站服务提醒、末站服务确认、后台系统数据报表统计等功能。
合肥轨道交通在开发“爱心预约”小程序过程中，界面设计同时考虑了不同操作系统的显示情况，全面考虑了各类安全风险，保证使用者提供的个人信息获得隐私安全保护，同时防御各种网络安全攻击。
福州地铁参考各大城市的地铁App“爱心预约”功能，针对预约策略、预约信息等关键需求点组织开展研究、讨论，并进行了服务功能开发、内部测试、升级迭代和制度磨合等工作。2021年8月至2022年10月，福州地铁陆续在支付宝、云闪付、“e福州”App上线了地铁专区服务平台，通过手机端主流应用平台同步实现地铁“爱心预约”服务功能。
“爱心预约”线上渠道的开发也支持了预约服务内容更加细化。例如，长沙地铁App“爱心预约”界面还详细标注了各站点所有出入口以及直梯信息，并细化了服务对象具体情况供乘客选择，方便地铁工作人员提前准备、精准服务。
拓展服务注重细节
福州地铁在接到爱心预约信息后，车站值班站长统筹协调站内工作人员提前为出行不便乘客准备轮椅、上下车无障碍渡板等设备，并提供从进站到出站的全路径无障碍出行接续服务。
当前，除了在“爱心预约”服务中为老年乘客提供必要的无障碍乘车设施，各地地铁企业对于老年乘客的关怀也从硬设施、软服务方面，不断延伸至地铁出行的每一个环节。
福州地铁专为老年人、老弱病残孕等需要帮助的乘客设置“暖心车厢”以及“爱心专座”，鼓励广大乘客主动为老人让座；1、2、5、6号线部分车站客服中心的便民服务箱还配备老花镜供老年乘客使用，解决阅读难题。今年，长沙地铁已全面启动“全员/全龄友好”运营服务建设，重点涵盖各类无障碍设施升级、信息无障碍平台试点等。
在合肥轨道1号线大东门站打造“向日葵”特色主题车站，为“老弱病残孕”群体推出特色服务举措；在合肥轨道5号线三孝口站打造“孝善之家”特色主题车站，设立老年人等候区，增设放大镜、无纺袋等设施……合肥轨道基于“爱心预约”乘车服务，延伸出了更多服务老年乘客的贴心举措。
（记者：单佳雯 通讯员：于彩丽 段昕哲）
□短评
适老化出行改造是必然之举也是民之所需
今年4月，交通运输部印发2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案，开展城市轨道交通“爱心预约”乘车服务等成为提升适老化出行服务水平的重要手段；近日，交通运输部等九部门和单位印发《关于推进城市公共交通健康可持续发展的若干意见》，再次提及了鼓励城市公共交通企业持续提升适老化、无障碍出行服务。
公共交通出行服务关乎民生，让公共交通出行服务惠及所有群体更是民之所需。越来越多城市以“绣花”功夫，对城市公共交通进行适老化改造。“爱心预约”服务为有特殊需求的乘客提供全流程的护送服务，做到每个环节都有工作人员的陪伴和协助。以“爱心预约”服务为代表的适老化定制出行服务，不仅提升了老年群体出行的便捷度和安全性，更体现了全社会对老年人出行的关怀，这既是应对人口老龄化的必然之举，也是让更多老年人共享信息化发展成果的重要举措。
（单佳雯）
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