时间:2022-02-19 07:37:35
来源：广西壮族自治区交通运输厅
作者:佚名
朱滢
每年春运，是机场客流的高峰期，机场旅客服务保障也迎来最繁忙的时段。身为机场一线服务人员，怎样在高强度工作下时刻保持端庄的仪态和温馨的服务呢？1月24日，我来到南宁吴圩国际机场，体验了一天见习旅客服务员的工作。原来，微笑服务并没有想象中那么简单。
跟着航班走的生物钟
凌晨3点40分，我的闹钟准时响起。今天，我是一名见习旅客服务员，我服务的首班航班起飞时间是7点，而我必须在5点半前到岗。
来到机场，我今天的“师父”杨妍已经为我准备好防护用具——防护面具、口罩、手套……一切准备就绪，我正式上岗了！
“我们到达登机口后，首先检查‘优先登机’指示牌是否摆放好、护栏是否摆放整齐，接着检查离港系统、无纸化设备、通讯设备……”杨妍一边熟练地向我介绍上岗前注意事项，一边麻利地检查各项设备。“每个环节都不能有丝毫纰漏，这样才能保障旅客出行安全。”
“实战”开始，为旅客手部消毒、帮助旅客推婴儿车进机舱、清点登机牌……我的工作看似简单，但需要时刻专注，保证大脑一直处于高速运转状态，做到“眼观六路、耳听八方”。
“什么时候可以登机？”“卫生间在哪？”“怎么注册行程码？”面对旅客五花八门的问题，身为“门外汉”的我回答时明显反应不够快，杨妍发现了我的迟疑，于是微笑着替我“解围”。看着她轻松应答旅客疑问，我肃然起敬，她们真是机场的最强“大脑”！
不到一个小时，我的面罩已被水汽模糊，额前的头发全被汗水打湿，但工作还在继续。经过一上午连轴转，我们接送了4趟航班，这样高强度的工作节奏，不仅考验眼力、脑力，还要考验“脚力”。“一天下来微信步数达到2万步是家常便饭，春运期间服务特殊旅客多，还能再涨点儿。”杨妍语气轻松地说。
作为旅客服务员，她们的作息时间非常不规律，遇到凌晨三、四点的早班机，她们得更早到达机场准备；而只要当天自己负责的航班没结束，不管多晚，她们都要随时待命。这跟着航班走的生物钟，虽辛苦，但她们早已习以为常。
被汗水浸湿的手套
上午11点半，我们终于有空稍作休息，相比我的疲惫，我的师父杨妍却淡定自若，并时刻紧盯着手机群的航班信息，确保我们能够随叫随到。
“接到一位特殊旅客需要轮椅服务的请求，咱们得走了。”接到任务，还在餐厅吃饭的我们立即起身，第一时间推出轮椅，直奔“爱心驿站”。
我们接到的是一位腿脚不便的唐奶奶，由于快到登机截止时间，我尽可能稳定轮椅的速度，不时与唐奶奶唠家常，安抚她焦急的心情。最后，唐奶奶顺利赶上了飞机。
短短十多分钟，我的衣服已经湿透，但是看见被汗水浸湿的塑胶手套，却有种获得“战利品”般的成就感。我热得脱下外套，随口感叹：“机场的暖气开得太足了。”杨妍被我逗笑：“机场没开暖气，是我们的热情在燃烧呀！”
轮椅服务是南宁吴圩国际机场推出的系列便民举措之一。“针对春运期间老年、儿童等特殊旅客增多的特点，南宁吴圩国际机场设置无陪老年旅客爱心服务预约热线，并在候机楼入口、安检通道、登机口等区域设置‘爱心通道’和‘爱心驿站’，为特殊旅客提供精准服务。”杨妍介绍道。
服务旅客的秘诀
在组织旅客登机时，一个“小插曲”让我体会到用心的服务就藏在每个“小动作”中。第一次为旅客撕登机牌，虽然师父曾提前教我，但我却“马虎”了，例如，没有双手递给旅客登机牌，刷完条形码后没有检查电脑系统上登机人数是否“+1”。好在师父很快发现了我的问题，并手把手教我改正。跟上节奏后，我暗自长舒一口气，10秒的工作，竟要注意这么多细节！
杨妍告诉我，做好这份工作不但需要耐心、细心和热心，还需要具备专业的岗位技能和丰富的工作经验，最重要的是要从旅客角度思考问题，想旅客之所想，解旅客之所忧，用真情打动每一位旅客，为旅客的回家路增添一丝温暖。因为这样，她们的坚守才有意义。
平凡见伟大，坚守显初心。当我们享受蓝天之上的无限风光时，当我们沉浸在回家团圆的喜悦心情中时，机场旅客服务员像一颗颗兢兢业业的“螺丝钉”，日日夜夜坚守在岗，把对亲人的思念深埋心间，把无数旅客的生命财产安全放在第一位，让旅客的回家路变得不再漫长。
为老人提供轮椅服务。 周琳梅 摄